老于站长 这篇文章给大家讲一下常见的快递问题。
比如说查快递、催快递、拦截快递、快递显示签收了、顾客未收到和发错快递等。
当订单发货后会显示物流信息，但是还是会有很多的买家会来咨询我们。其实查询快递很简单，这时候我们也不要有一些不耐烦的心理，要有一个好的服务态度。
首先告诉顾客，您稍等，这边帮您查询一下。这个时候也不要说你直接的就去查询了，让顾客在那儿干等着，让买家误以为我们不重视他，先回复顾客一下，然后再去帮顾客查询他的物流信息，把物流信息截图发给顾客，或者是复制物流信息直接发给顾客，并且告诉顾客您的快递正常运行中已经到哪个中转站了，或者说已经快到了，辛苦您再等等。充分的让顾客感受到我们真诚的服务态度。很多顾客下单之后都会比较着急，想要早点收到，所以说催快递也是比较常见的。当顾客来催快递的时候，首先我们要看一下顾客的物流状态，然后我们自己还要会判断买家的物流运转是否正常。比如说物流两天没有更新是属于正常的，很有可能是某个中转站的订单比较大，快件积压比较多，然后中转的话也会稍稍的慢一些。这个情况是属于正常的，我们可以和顾客说，亲爱的，您的物流正常运转，您放心我们这边会帮您进行跟进的，让你早日收到产品。即使物流状态正常，我们也要安抚顾客，提升买家的购物体验，告诉顾客，我们会给您催促的。如果顾客的物流信息已经有三天没有更新了，那你要看一下顾客的地址是哪里。
如果是跨省的话，那么通常三天内的中转也是正常的。我们可以告诉顾客，亲爱的，您的物流正在中转，这个物流到价格中转站才会显示更新，中途的话是没有显示的。麻烦您再耐心的等一等，我们这边会帮您催促跟进的。如果买家的地址是偏远地区。比如说新疆、西藏、青海等地区，中转个三四天也是有可能的。我们就要告知顾客，由于您的地址偏远一些，中转可能会稍稍的慢一些，您放心，我们会帮您催促的。如果不是偏远地区，三四天还没有中转信息，我们首先要安抚住顾客，亲爱的您别着急，这边给您联系快递进行核实催促。然后我们就要联系快递公司进行催促。那一般一到两天没更新是正常的，三四天可以联系快递公司进行催促，大家把握这个度就可以。这里还有一个重点，就是我们大家要注意，在进行催促之后，我们还要进行登记或者是星标，像这样的售后问题。后期一定要去跟进进度，看看有没有更新，有更新的话及时通知顾客。您的物流已经更新了，您放心，我们这边也会帮您跟进的。如果后面物流还是没有更新，就一定要帮忙再次联系核实情况，跟踪到顾客收到为止。
还有一种情况就是当我们去联系快递的时候，有可能丢件了，丢件了就要及时的给顾客进行补发，并且告知顾客您的快递反馈是丢件了，为了不耽误您使用，先给您安排补发可以吗？和顾客去说明情况，沟通解决的方法。买家同意后，我们通知库房进行补发，然后把补发的单号给顾客。之前丢件的快递单号也要告知库房去登记邮件，后期快递是要进行赔偿的。像这样的快递异常的顾客星标做好记录，每天上班的时候给顾客查询一下到哪里了，截图告诉顾客，直到顾客收到为止。如果我们是顾客的话，卖家给我们提供这样的一个服务，我们也会觉得卖家的很负责，服务很到位，也会感觉到很满意。
订单发货了，顾客可能联系我们说不要了，想要退款换货，或者是快递异常需要补发，这种情况首先我们要先挽留一下顾客，问下是什么原因，确认是否要退货。如果顾客坚持退货，那么我们要拦截快递追回。关于中途拦截快递追回包裹，这里要强调一个重点，就是运转中的包裹进行拦截追回都是有风险的。不管哪一个快递都做不到百分之百的拦截成功。在这种情况下进行退款或者是换货的话，一定要联系快递核实清楚，已经确认拦截追回成功了，或者物流显示正在挽回中转的时候，我们才可以进行退款或者是换货的操作。如果没有确定这个产品拦截追回成功，直接安排换货或者是进行退款，那极有可能就是拦截失败，买家最终还会收到货。这个时候可能就因为我们的工作失误给店铺造成损失。就是钱给顾客退回去了，顾客产品又收到了，我们再想把这个钱要回来是不是太难了？或者之前的没有拦截成功顾客收到了，我们补发的顾客也收到了。这样的话就是顾客一份钱收到了两份产品，我们想要再要回来一份基本也是不可能的。如果给店铺造成这样的损失的话，有可能就是要客服自己来承担了。
为了避免这种情况，要记得跟顾客说清楚。比如说货物一旦发出，我们联系快递拦截是有风险的。如果说后期拦截失败，货物到您收货地址派送的时候还劳烦您拒收一下，一旦有拒收记录或者是拦截成功的情况下，会立即为您办理退款或者是换货。还有一种情形就是如果物流显示已经到达买家当地，或者是正在派件的情况下，我们可以跟买家协商，让买家收到货先试一下看一下，如果喜欢的话就留下，不喜欢的话也是支持退换货的，我们可以这样尝试着跟顾客去沟通。那在快递问题中，还有一种常见的情况就是物流显示已经签收了，但是买家没有收到货的情况。像这种情况下，买家一般是比较担心这个是不是丢件了，是不是被别人拿走了，我会不会钱财两空。那我们就要及时的安抚好顾客，打消顾客的这个担忧。亲爱的，您别着急，如果您确实没有签收，我们这边会联系快递公司核实，会给您一个满意的答复。
总之不管怎么样，就是安抚就是第一位。先把顾客安抚好，再找出处理方案。然后我们需要做一个什么事情？我们要先看一下买家的地址，是公司的地址还是小区家里的地址。如果是公司的话，我们可以问下顾客是不是放在前台帮忙签收了，或者说家里的地址是不是门卫物业帮忙签收了。这个时候顾客会告诉我们他的这个情况，那我们就告诉顾客，我们会联系快递的，帮您核实，您那边也看看是不是您家人或者是朋友帮您签收了。物流点那里都会有快递员的电话，可以复制发给顾客，告诉顾客，您也可以直接给快递员打电话，问下具体的情况。但是大家在沟通的过程中，千万不能直接让买家自己去联系，我们就不管了。如果这样的话，顾客会觉得我们的态度不好，被推卸责任。所以同时也要马上你要再加上一句，我们这边也会帮您联系快递，我们一块儿来问，这样的效率会更快一些。此类问题也要记得后期跟进，当快递核实清楚之后，记得回复顾客。在接待的过程中，如果遇到买家指定快递，但是可能由于客服忙忘记备注了，后期仓库没有按照指定的快递，又或者说客服备注了，但是仓货在发货的时候疏忽了，没有留意错发了快递。比如说指定申通快递发成了中通，发货后顾客找到我们理论，那这个时候记得跟顾客好好协商，一旦处理不当，买家后期进行投诉的话，我们是属于违背承诺的。这个时候我们要看一下顾客的态度，如果顾客非常生气，那最好是找个好点的借口来跟顾客沟通。比如说亲爱的，实在是很抱歉，我这边和仓库核实了情况。仓库小哥说申通快递家的快递员这两天车坏了，没有办法及时收件，但是没有提前告诉咱们这边也是下午发货的时候才知道。
总之一句话，安抚好顾客，以好的服务态度才能实现双赢的结果。
如果我们从事的是虚拟产品，就没有这方面的诉求，选择无需物流发货就可以了。
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