老于站长 c店（就是个人店铺）涉及的违规行为它主要分为出售假冒商品，也就是c类违规。严重违规行为也就是b类违规，以及一般违规行为，也就是a类违规。这三者是独立扣分、分别累计、分别执行的。
关于出售假冒商品指的是出售假冒注册商标商品或出售盗版商品的一个行为。
严重违规行为指的是除出售假冒商品外，其他严重破坏淘宝平台经营秩序，或者涉嫌违反国家法律规定的一个行为。
一般违规行为指的是除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为。
天猫涉及的违规行为，它主要分为严重违规行为，也就是b类违规，以及一般违规行为，也就是a类违规。这两者是独立扣分、分别累计、分别执行的。这是最基础的分类，每一个分类中还有很多不同的违规操作。
我们在这里主要讲一下和我们工作息息相关的内容。比如有滥发信息、虚假交易、延迟、发货、描述不符、违背承诺等等。
首先我们看一下滥发信息，在这里有给到官方的定义，大家可以自行的了解一下。说的通俗一点，大白话就是你没有按照平台的要求去发布信息，你发布的是平台禁止的，那就是滥发信息了。
包括以下这几种情形。
首先第一种是发布广告信息，发布以下任意商品或者信息的将会删除该信息，并且会进行扣分处罚。那这点大家可以自行的看一下。
那我们重点讲一下第二小点。这一点是和我们客服最常接触的一些内容。
我们先看第一句，发布非本店购物链接，也就是发布本店铺以外的其他店铺商品等信息，以及一些外部网站的名称。什么意思？如果顾客来我们家咨询的时候，我们会进行推荐介绍，那所有发送的商品链接必须是我们自家店铺出售的产品，你不能发别人家的。因为咱们都知道链接点击是会直接跳转到产品页面的，那么系统也会自动地去监测，也就是你发的是哪一个店铺的链接，什么产品链接，系统都能监测到。那这里有什么情况？我们工作过程当中可能会登录多个店铺接待和工作，那这些账号对应的店铺可能都是一个老板，都是咱们家的，但是平台和平台之间或者店铺和店铺之间是不一样的。所以顾客是哪一个店铺点击进来咨询的，我们接待的时候就只能发那一个店铺的链接。你不能说一不小心把我们家京东店铺的链接发到天猫店铺的聊天窗口了，或者把淘宝c店的商品链接发到天猫店铺的聊天窗口，那这些都是属于滥发信息，都是属于违规行为。
不管说这个发链接也好，截图也好，详细信息介绍也好，都必须是本店铺的这是第一句。
第二句，发布非阿里联系方式。官方平台允许沟通交流的这样的一个平台，就是千牛，我们和顾客的沟通都是在千牛工作台上去完成的。非阿里旺旺方式指的是哪些呢？比如一些二维码、超链接、联系账号这些信息，也就是说你引导顾客加个微信、加个qq等等，这些消息话术实际上都属于滥发信息了，是违规行为。
第三句，实体店信息。就是即便后续大家工作的店铺对应真的有线下实体店，顾客说你们店在哪儿？我能不能直接去？或者我能不能按照线上的优惠去到你们线下实体店付款拿货。像有这样的情况出现的话，是禁止向买家提供实体店信息，以及禁止同一顾客进行线下交易的。因为它涉及到一个私下引流，也就是说你把线上的顾客引流到实体店铺，这样的一些话术就属于乱发信息了，也算是违规的行为。因为明明这个顾客是从平台过来交易的，如果你们正当交易，你每出售一单，每进行一个产品销售，平台都是有佣金可赚的、有利可图的。但是你把这个顾客给引走了，那平台就赚不到这个钱了。所以这样的一个行为对于平台来讲，他认为是不当操作，是违规的。所以如果真的是有实体店，也是不能让顾客到实体店去购买的，你可以转移话题，引导重点突出线上的一些服务保障活动优惠，不再可能会导致违规的话题上边去做过多的一些纠缠。
第四句就是银行账号以及个人支付宝账户信息也是不允许发的。比如说引导顾客网银转账到我们的私人银行卡，或者红包转账到我们的个人支付宝账号、微信账号都是不允许的。官方允许的就是正常的线上交易就可以了。其实这一点还是比较简单的，提前了解自家店铺支持的支付方式，去进行沟通，然后多注意一下就可以了。
接着我们再看一下关于滥发信息中的第二大类信息重复。
它涉及到两点。
第一个就是重复铺货。也就是店铺中同时出售同款商品两件以上的，还有一个就是重复铺货式开店，也就是开设两家以上店铺，而且出售同样商品的。
我们一个一个来看一下。关于a店铺中同时出售同款商品两件以上的，要保留其中一款商品，删除其他同款商品。有的时候我们会发现这家的店铺有一款商品，它有两个链接，都是一模一样的，详情页面一样，主图也一样。但无非可能有一些什么样的区别？就是价格不太一样，一个高一点，一个低一点。那这个时候顾客难免会问，你们家这个产品怎么有两个链接？链接里边是不是一样的商品。这个时候我们只要记得，你不用去考虑为什么店铺会同时出售同款商品，你只要知道怎么去回答顾客的这个问题就可以了。
首先坚决不能告诉顾客是一样的，当然了，也不要和顾客去较真儿说就是不一样哪里不一样也说不清，反正不一样，没有必要这样较真儿，就给出模糊的这样一个回应就可以了。或者我们也可以装傻不说是也不说不是，就说我帮您去核实一下，然后稍等个一两分钟可以，说这边帮您核实了一下这个后台系统异常出现了问题，然后您看哪个价格划算，您拍哪个就可以了。咱们家的服务都是有保障的，不满意支持退换货。然后最终重要的就是马上转移话题，去引导顾客关注产品，介绍产品的卖点，然后跟顾客进行另一个话题的交流就可以了。千万不要和顾客纠结在两个链接，产品一样还是不一样的问题上，要去找机会转移话题，引导顾客对产品的兴趣去进行沟通。
关于b开设两家以上店铺且出售同样商品，这个也属于发布重复信息了。也就是说如果你要开店，平台不限制你一个人可以开无数家店。你比如开一个男装、一个女装、一个美装，然后再开一个家居用品，再开一个小吃都可以。但是禁止你开两家以上店铺，出售同样的商品。比方说我开了两个美妆店，卖一样的美妆产品，开了两个店，全是服装店，也卖一样的衣服，那这就不行了。有的店铺无非是多个平台，或者说一个平台有多家店铺，那可能顾客就会问，我在其他平台也看到你们家这个品牌了，或者我在别的店铺也看到和你们这个产品是一模一样的。你们是不是一家的？这个时候我们在回复中就要额外注意了，就算你发现这两个账号这两家店铺真的是一家的，也一定不能承认。可以装装傻，亲这个具体也不太清楚，我这边只是负责某某平台的店铺或者说我这边只是负责某某店铺。您说的别的平台我也不是很清楚，然后重点还是赶紧和顾客去转移话题，把顾客的关注点转移到我们的产品上边去，去主动地询问顾客的一个需求，给顾客介绍一下我们店铺现在的活动、产品的卖点等等。我们最终的目的在于引导客户下单购买，这就是我们的主要目的。
接着我们再看一下关于滥发信息中的第三大类，滥发其他信息。是指除天猫特殊类目以及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在四十八小时内完成发货的都属于滥发其他信息了。言外之意就是只要顾客能在你们店铺去下单，能正常的付款，就代表你们家这个产品是货源充足的，那么顾客来，就这个产品进行沟通咨询的时候，商家就不能以任何情况，就比如说没货了，或者这款发货可能要四十八小时之后了，再或者亲亲这款暂时发不了货，您看看别的款，都是属于违规了。因为你没有库存的商品是不允许商家出售的，一旦上架出售的产品就代表你家是货源充足的。库存充足的，而且买家可以正常购买，商家就必须保证顾客的权益，如实的在规定的四十八小时内正常发货。如果你没有做到就伤害了买家权益了，就属于违规行为了。
咱们刚刚说了，商品货源不足是不允许商家出售的。那其实还有一个情况，预售也是没货得，那货源不足也是没货的。我也得等，他俩是不一样的。预售的产品在页面都会有注明预售十天发货、预售一个月发货，在页面都是有注明的，这种就不属于违规。平台是支持预售的，但是一定要在页面上注明，这一点大家也是一定要多注意的。
我们再看一下关于虚假交易的内容。
市场交易在这里也有定义给到，大家可以自行的了解一下。那关于不正当的方式提高销量和信用的行为常见的有着以下六种。与我们有关的重点是第二条，也就是当你自己要购买你工作店铺所出售的产品的时候，是不可以用你自己的账号。直接线上下单的，这个是严令禁止的行为。为什么？因为你自己往往账号后台登录的ip地址和店铺工作账号登录的ip地址是一致的，你一旦下单成功了，就极有可能会被系统自动排查为虚假交易。言外之意是什么？你自己线上买你自己卖的东西，就相当于是你公司内部成员之间的一个不正常的相互购买，是属于虚假交易的。
有的时候可能你会觉得我家店铺做活动产品太划算了，我就是想购买，我也需要。或者说刚好朋友看到你店铺卖这款产品了，就想要联系到我们了，那我们应该怎么办？这个时候我们是可以联系店铺负责人。进行线下购买的。你可以说我给负责人转账或者发个红包，然后让仓库直接安排发货就可以了，一定要线下购买。
还有个情况，大家注意一下，就有的同学可能会说，那我不用我家的无线，我用移动网络或者说我出门我去我亲戚家、我朋友家，我去上网购买。这些侥幸的心理不要有，然后这些小聪明也不要耍，为什么？因为后台去排查刷单的这样的行为过程当中，他不是说去排查你下单当天登录的ip账号是多少，他排查的是历史登录ip可能一个月，可能三个月、可能半年，也可能只要这样的一个时间段内，你登录历史ip有一次是雷同的，那么也会被判定为是虚假交易，平台对这一块儿来说哈是越来越严格了，就现在刷单的也是很不好刷了，不然在以前都是直接给个链接刷就行。现在还要先浏览聊天架构等等，然后再去购买，再去进行刷单。所以后续一旦工作过程当中，你真正看好自家出售的产品了，或者说赶上活动比较划算，你想买的话，一定要私下联系负责人线下购买。
那刚刚咱们讲了，不能用自己的账号去线上购买自家产品，要去联系负责人线下购买。但是沟通中主管说没事儿，你直接拍单吧，还能给咱家刷一单，然后后续收到货的时候记得好评。这个时候负责人这么说了，咱们首先需要和负责人说明白这个情况，后期可能会被排查为虚假交易。如果说明白以后，负责人还是说没关系，你就先拍，那我们可以这么做。但是你这么做的时候千万要保存好这样的一个聊天记录，一旦后续出现问题，被官方排查出来违规行为，说你这是虚假交易，你也要有充分的证据为自己洗白，证明我当时是有请示过的，主管也好，负责人也好，要求我这么做的，否则是一旦出现损失，最终的后果均由个人承担。
还有与我们相关的就是第三条，通过与他人协商，以不正当方式提高商品销量和信用。其中有一点就是好评返现。这个应该是咱们购物最常见的了。现在很多包裹里都有小卡片，写到扫码领红包，按照步骤操作，返几块钱。那大家要注意了，官方现在是明令禁止商家以任何形式去诱导、提示买家好评的，也就是说好评返现现在也被列为违规行为了，也是属于虚假交易的。那具体的违规规则大家可以看一下。这个规则原文。那么如果后续工作店铺没有好评返现，这个就好办了。我们可以结合店铺的实际情况如实作答。但是很多商家现在顶不住利益的诱惑，明明知道违规，但是也还是想办法去制造一个引导顾客好评返现的机会。那么一旦工作过程当中，店铺真的存在这种行为。如果店铺给到你具体的流程和话术，那你就按照店铺具体的流程和话术要求，如果没有，就按照我们课件所讲的注意事项去做。一旦涉及店铺有好评返现活动，然后在沟通的过程当中，要记得任何有关提示诱导买家进行好评的词汇都是不允许出现的。你比如说全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠、好评返现、好评免单、好评有礼、好评有惊喜等等，包括但不限于这些词汇，全部都属于敏感词汇，都属于诱导提示买家好评的一个词汇。
如果店铺确实有好评返现活动。顾客问到了怎么办？我们要在旺旺和买家沟通的过程当中，尽可能地把以上敏感词汇绕过去，不要提及直接暗示买家，评价晒图或者评论截图，发过来报备或者提示顾客按照卡片步骤操作就可以了。那我们的沟通中没有涉及到好评返现，其实是换了另外的一种沟通方式。然后你根据店铺的要求，是索要支付宝，还是实名登记，速战速决就可以了。如果是有一些特殊的情形，那么你就按照店铺的实际情况为准就可以了。那如果店铺没有好评活动，顾客问到了，一定要记得不要回绝的过于绝对，惹的买家反感，或者是有部分爱占小便宜的买家，因为没有好评活动。而给出不好的评语。比如说，亲，咱家对于自己产品质量和服务是有充足的信心的，所有的商品评价都是真实的，没有好评返现活动。若是您收到宝贝有任何不满意，都可以随时联系我们，您放心，一定服务到您满意为止。那如果说我们遇到买家坚决表示不返现就给差评的话，这种威胁的情形都可以保存好旺旺聊天记录，然后后期进行申诉，然后删除评价。这个就是关于虚假交易的一些内容。
接下来我们看一下关于延迟发货。
延迟发货它主要指的就是商家没有在有效的发货期内发货，就是延迟发货了。对于淘宝c店来讲，卖家需要在买家付款后四十八小时内发货的。那关于发货时间的认定标准，它指的是物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录的时间为准，这个是淘宝c店。关于天猫店铺来讲，上传物流单号和发货时效规定是指的买家付款后二十四小时内，商家需要上传物流单号并且点击发货。那买家付款后四十八小时订单是要有物流的揽收记录的。当然了，也还有一些情形是可以不受官方四十八小时发货期限制的。比如说，买卖双方自行约定发货时间的，那么你需要在买家付款后按照约定的时间内发货，比如说预售的产品页面都会有标明具体的发货时间，那这种就按照标注的约定时间发货就可以了。如果到时间了还没有发，就属于延迟发货的。还有就是买卖双方约定发货时间不明确的时候，需要按照双方约定的最低时限予以发货，最常见的就是关于定制产品的一个约定。一般这个时间不管你是页面标注也好，还是文字沟通约定也好，都会有一定弹性。你比如说几天左右一般几天大概几天几天以后发货，那么这个时候平台认定的发货时间就是几天内发货，从次日凌晨零时开始算起。举个例子，比方说二十号十四点，承诺两天左右发货，那么他的发货时间就是从二十一号的零点开始计时，到二十二号的二十三点五十九分五十九秒为最晚的发货时间，一旦超过了就属于延迟发货了。还有一个情况就是卖家加入了官方活动的时候，发货时间以官方活动要求的时间为准。你比如说618、双11、双12这些大型的活动促销，一般这样的大型活动发货时间都会有特殊的一些通知，是可以不受官方发货限制的。因为一般活动订单量都是非常大的，二十四小时内上传快递单号，四十八小时内发货完成，很少有店铺能做到，所以平台也是给予了活动特权，那这个时候就要以官方活动的要求时间为准就可以了。
接下来补充几个知识点，大家也是需要牢牢掌握和理解的。
首先一点就是关于二十四小时发货时效，它是会影响商品的曝光，但是不会进行赔付处罚。四十八小时的延迟发货是会自动赔付的。当物流已揽收或者揽件后超过二十四小时，没有任何的物流更新记录，会视为是虚假发货，那顾客投诉就会进行处罚。这里其实就是有的店铺可能发货量比较大，就会和他合作的快递去进行协商，拿到快递的扫码枪，然后自己去扫码。实际上这个已经扫码的快递有没有。被真实的揽收不一定。所以为了保障顾客的权益，就有了这样的一个定义。虚假发货和延迟发货是不一样的，简单理解就是延迟发货没有在规定的时间内发货，虚假发货是物流揽收了，但是超过二十四小时，没有物流更新记录，所以虚假发货和延迟发货是不一样的，两个定义不一样，一定要注意一下。那延迟发货后的七十二小时内仍未发货的，或者商家自主承认缺货、拒绝发货、要求加价发货的，则视为是缺货，消费者投诉成立也会进行处罚。所以千万不能在聊天上明示或者暗示买家没有货了，缺货的商品不可以挂在网上销售，更不能以缺货为理由不发货。如果我们上岗遇到这样的情况了，可以和顾客进行友好的协商，可以给顾客打话，写上要对买家负责，对商家负责，对自己说过的话负责，承担自己说过的话的后果。
我们再看一下关于描述不符，在这里我们也给到大家一个关于描述不符的定义，大家可以自行的了解一下。关于描述不符的违规情节在这里分为三类，根据对顾客的影响程度，分为情节轻微、情节一般以及情节严重三种，大家可以自行了解一下。那简单理解就是指买家收到的商品与描述的是不一样的。比如图片看到的是全棉材质的，实际收到的是棉麻材质的，那这个就叫做表述不符。这块主要是我们对于产品的一个了解情况对于市面上的产品了解情况。在跟顾客沟通过程当中，我们要在顾客的心里建立这个产品，正常的期待值，不要过高也不要过低。如果你说的过低了，顾客可能就不买了。那你要说的过高，很有可能还会给你自己带来后续一系列的麻烦。你要明白，前期所有聊得不好的顾客，你夸大了这个产品，那最终上门来的都是那些你曾经承诺过的人，这些人来就是一个大麻烦。如果你们店铺没有专门的售后，那这个也属于你自己搬起石头砸了自己的脚。如果店铺有售后。客服帮你处理，你在同事之间也会有不太好的影响。大家会觉得不喜欢跟你共事儿，会觉得你很不负责任。因为你只在乎前期销售能不能卖得出去，能不能让这个顾客赶紧下单，根本不在乎后面的结果，忽略了后面可能存在的这些问题。那这个时候真正伤害到的人，除了你伤害的那些售后客服，更多的还是自己。所以我们要做的是什么？如实描述就可以了。
我们再看一下最后一点，关于违背承诺的内容。在这里淘宝c店违背承诺，它是指的卖家没有按照约定或者淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨碍了买家权益的一个行为。在这分了三大点，第一大点是关于卖家违背了发货承诺的。第二大点是关于卖家违背交易方式、违背服务承诺的。那第三大点是关于卖家违背特殊承诺的。大家都可以看一下这些内容，在我们的工作过程当中千万千万不要去违背。
关于天猫违背承诺的内容，它是指商家没有按照承诺向买家提供服务，妨碍了买家权益，和没有按照承诺向天猫履行义务的一些行为。商家需继续履行法定或约定的如实描述赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。那天猫违背承诺的内容主要包含了两大类，第一大类就是商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其他承诺的。
第二大类就是商家违背以下任意承诺的，每次都会扣分六分。条款大家可以具体的了解一下。所以就说不管天猫还是淘宝，违背被承诺，内容大同小异。区别就是扣分分值。我们要做的就是不乱承诺，也就是我们做客服的一定要说到做到。因为我们打出去的每一个字都会在系统里留下记录，未来顾客可能还会找到你，要你兑现你的承诺，当你兑现不了的时候，那就会给店铺带来一系列的麻烦。无论之前你是一个什么样的人，对你的话是不是百分之一百的负责任。当你来到这个店铺，当你开始做客服的那天开始，你就要明白，你要对你自己每说的一句话负责任。每一句话都要负责任，因为这都是有迹可循的，不是随便说说的。但凡我们答应顾客的，没有兑现承诺，不仅是违规的，还会让我们在顾客心中信誉度大打折扣。可能这一单没有成交，可能这一单成交之后产生退款，或者是产生纠纷，那无论如何都是不好的。所以我们要做的就是谨言慎行。如果你不清楚、不明白，顾客一问就闷了，一着急就可能答错了。所以能答应的我们答应，不能答应的我们坚决不能答应，模棱两可的，不知道行不行的，一定要问清楚了，再回复。
